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新疆地方标准《家用汽车产品销售及售后服务规范》

2020-08-10 来自:


 1.范围
本标准规定了 家用汽车产品销售及售后服务过程中的术语和定义、总体要求、基本要求、具体要求、
售后维护、修理服务、紧急维修牧授服务、消费者现场投诉受理及其他事项的要求。出他的地本标准适用于从中家用汽车产品销售及售后服务的企业和单位。

  2.规范性引用文件
  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不性日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单》适用于本文件。
  GB/T 16739.1汽车维修开业条件第1部分汽车整车维修企业CB/T16739.2汽车维修开业条件第2部分,汽车综合小修及专项维修业户
  国家质量监督检验检技总局令第150号《家用汽车产品维售、更换、泪货责任规定》(2013. 10.1)中华人民共和国主席令第33号《中华人民共和国产品质量法》(2000.9. 13中华人民共和国主席令第7号《中华人民共和国消费者权益保护法》(2014.3.15)

 3. 术语和定义
  下列术语和定义适用于本文件。
3.1
  家用汽车产品domestic automobile product 
市消费者为生活盖要加购买和使用的乘用车,包括普活乘用车、活项乘用车、 高级乘用车、小型乘用E、 做窪车、仓背爱用车、验行车、多月途乘用车,短头秀用车、越野樂用车、族居车等。

3. 2
  汽车三包throe bays of cars
  休月汽车产品修理、更接、退货责任规定》中销售者对所售车辆的修理、更换、退货责任的简称。

3.3
  销售者seller
  以自己的名义向有费者直接守售、交付家用汽车产品并收取贷款、开具发票的单位或者个体

3.4
  维修者maintenance per son
 与生产者或销售者订立代理修理合同,或依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者
个体。
 
3.5
  经营者operator
  从事家用汽车产品经营或者高利性服务的法人、其他经济组织及个体。包括生产者、销售者、向销售者提供产品的其他销些者、維修者等。
  销售服务marketing service
  生产企业、经销自在产品销售过程中,为消费者提供的各种服务总和。按产品销售过程划分,销售服务分为售前服务和售后服务。
  售前服务pre-sale service
  产品在销售之前、为消费者提供的各种服务。
  售后服务after-sale service
  产品在售出之后,为消费者提供的各种服务。
4  总体要求
4.1经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务。

4.2在“汽车三包”服务范围内的家用汽车产品,应严格按照《家用汽车产品维修、更换,退货责任规定》的规定执行。

4.3 维修者应按照GB/T 16739. I和GB/T 16739.2的规定,根据维修车型种类、服务能力和经营项目,具备相应的人员、組织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件,并取得机动车维修经营许可等相关证件。

4.4维修者应依法对强检计最器具和特种设备定期检定或校准。

5基本要求
5.1经营者在开展销售服务活动中,应遵循以下原则:
  a) 热情周到;
  b) 符合消费者思望;
  c) 坚持公平公开;
 d) 讲求服务质量;
 e)提供的产品信忘真实有效。可协助消费者做好需求分析;
 f)提供产品的咨询、示范必须与产品本身功能相符。

   5.2  对于进口家用汽车产品,销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。未设立、或未指定维修者的区域,销售者应与有关维修者通过签订委托代理维修合同,为消费者提供售后维修服务。

  5.3  经营者应在经营场所醒目位置公示以下信息:
  a)  工商营业执照、机动车维修经营许可证;
  业务受理程序;c)  服务质量承诺;
  d)  消费者争议受理程序和受理电话;
  e)  主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件、耗材现行价格;f;  维修质量保证期;
  提供汽车紧急维修救援服务的,应公示服务时间、电话、收费标准。

 5.4安全保障应符合 下列要求:
  a)  经营者应建立安全生产组织机构和安全生产责任制度,明确各岗位人员安全职责。b)  经营者应制订安全生产应急预案。
  c)  经营者应为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。
  d)  经营者应确保生产设施、设备安全防护装置完好,按照规定配置消防设施和器材,设置消防、
  安全标志。机动车维修作业场所相应位置张贴维修岗位与设备安全操作规程及安全注意事项。

  5.5  场地设施
  5.5.1环境应保持清洁, 各类指示标志清楚,重要区域和特种设备应设立警示标志。

  5.5.2 维修作业场所工具、物料摆放整齐,标识清楚,做到工作台、配件、工具清洁,工具、配件、废料油污不落地,废油、废液、固体废弃物分类存放。

  5.5.3经营者应对维修产生的废弃物进行分类收集,及时对有害物质进行隔离、控制、委托有合法资质的机构定期回收,并留存废弃物处置记录。

  5.5.4  维修作业环境应按环境保护标准的有关规定配置用于处理废气、废水的通风、吸尘、消声、净化等设施。

   6  具体要求
  6,1  售前服务
  销售者应当建立并执行进货检查验收制度,验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。销售者销售家用汽车产品,应当符合下列要求:
  如实告知汽车产品结构、配置、性能和已行驶里程,向消费者提供发票,交付合格的家用汽车产品;
  b)  按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品;c)  当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可耷验的质量状况;
  d)  明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修维护手册、随车清单等随车文件;e)  明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期;
  f)  明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料,但不得限制消费者在上述
  网点中维修;
  g)  在三包凭证.上填写真实、有效信息:
  h)  提醒消费者阅读安全注意事项,并按产品使用说明书的要求进行使用和维护维护。
 
  6.2售后服务
  維修者完成维修服务后所提供的售后服务,应满足下列要求:a)  为消费者安装、调试产品:5)  提供使用等方面的技术指导;
  c)  提供定期回访服务,及时处理消费者来信、来访、投诉意见,解答消费者咨询;a)  提供定期维护以及售后维修、服务:
  e)  建立完整的消费者信息档案。严格档案管理制度,保存消费者档案至少于5年;
  提供后续救援、维修服务过程中应确认消费者需求。

  6.3 配件管理
  经营者所提供约配件应满足下列要求:
  a)  经营者应向消费者提供民有合法资质的配件生产者所生产的合格汽车配件,不得使用无生产厂
  家名称、生产厂家地址和检验合格证的产品;6)  建立配件质量保证和追溯体系;
  :)  所使用的配件按制造厂规定执行质量保证,并明确告知消费者维能所使用的配件制造商及配件
  质量保证期;
  不得使用超过质量保证期限的油脂及液体产品;
  o)  修复的配件质量保证明应按照经营者与消费者的约定执行;
  0  消费者自带配件,经营者应与消费者做好约定,使用前检验配件合格证明,提出使用意见,由
  消费者确认签字,并妥善保管签字记录。

  6.4  资料档案
  6.4.1  经营者应建立消费者维修记录和车辆维修档案,井妥善保存。

  6.4.2经营者应建立设备档案,做好设备购置、验收、使用、维修、检定和报度处理记录。

  6.4.3修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,1份存档,1份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制,保存期限不应少于5年。

7  售后维护、修理服务
  7.1预约服务
  7.1.1经营者应设立电话、徽信或短信、网站等渠道受理预约维修服务。

  7.1.2接待服务人 员应根据消费者意愿和企业条件,合理确定车辆维修项目和进厂时间。7.1.3 提前做好人员、场地,设备。配件,按时安持车辆维修,严格履行预约时间。

  7.2 消费者接待
  7.2.1消费者接待主要包括进厂维修接待、预约服务、紧急维修救援服务。7.2.2维修前的项目说明、价格说明应明确,登记驾驶入员信息并签字确认。

  7.3 进厂维护、修理
  7.3.1接待准备
 基本信息登来并准备好必要的表单、工具、材料。

  7.3.2现场问诊
  依据消费者对车辆故障的描述,明确消费者高求。查看消贵者服务档案,以判断车辆是否还有其它需要提醒消费者进行的维修项目,

  7.3.3环车检查
  7.3.3.1安装一次性或防污染保护性方向盘套、座椅套、脚整、排挡套。

  7.3.3.2环车检查应详细查看车辆受损情况并准确填写检查信息和楼车登记表。7.3.4故障确认

  7.3.4.1可现场确认故障的,必须根据“汽车三包”规定,向消费者说明车辆维修的“汽车三包”项目。依据“汽车三包”规定,在家用汽车产品包修明内,因产品质最问题每次够理时间(包括等特修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者免费提供备用车,或者给子合理的交通费用补偿。

  7.3.4.2现场暂不能确认是否属于 “汽车三包”范围的项目,应向消费者说明原因,待进一一步进行诊断后,在3个工作日内向消费者做出答复。

  7.3.4.3现场不能确定故障的,应向消费者说明故障须经检查后才能确定,在3个工作日内数出答复。7.3.4.4向消费者取得行驶证及车辆维护手册,获得、核实消费者,车辆信息。7.3.4.5维修者与消费者签订车辆维修合同和交、接车登记表。
  7.3.5 估算告知
  7.3.5. 1应准确地对维修费用进行估算。并将维修费用按工时费和备品费进行细化。7.3.5.2将维修项目及所霸 备品录入消费者服务档案。

  7.3.5.3不能确认的故障,叢告知消费老待检在结果出来再报详细费用。7.3.5.4应根据维修项目 所需工时及店内实际情况预估服务时间。7.3.6 制作车辆维修合同

  7.3.6. 1询问并向消 费者说明公司接受的付费方式。7.3.6.2说明交车程序, 询问消费者旧件处理方式。

  7.3.6.3任务书信息录入。 须实名认证,完整項写消费者个人基本信息,车辆基本信息。准确填写维能、维护项目,更换零部件么称,数量,单价,生产裔等详细信息,

  7.3.6. 4就车辆维修合同向消费者逐项说明,并请消费者签字确认。引导消费者缴费。并安排休息等待。

  7.4 作业流程
  7.4.1任务交接
  服务顾间应依据车辆往修合同和楼车登记表与维修技师进行车辆交援。
   7.4.2 验收井维修作业
  7.4.21维够技师绘到任务后, 根据接车登记表对车辆进行输收。有认故障,

 7.4.2.2根据车辆维修合同对车辆进行诊断,维修。

  7.4.2.3非工作需要不得进入车内5不能开动消费著车上的电器设备。

  7.4.2.4对于消费者留在车内的物品。维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触功,医工作需要触动时要通知朧 多顾间以能得消费者的同意。

  7.4.2.5经营苦应采用可视官或视频设备等方式,供消费者实时直看在能车辆。
 7.4.3其他事项
 7.4.3.2作业项目发生交化并丝销责者确认的及时进行增。成项处理,7.4. 4自检及检验员检验

  7.4.4.1作业党成后,应由维修技师先进行白检。1.4.4.2维够技印自检完成后,交质检员检影。

  1.4.4.⑨检查合格后,恰驗员在车辆维能合同书中写下车辆維像建议。性意事项等,并签名。
7.5交车服务

  1.5.1将车钥匙、《车辆维修合同》 。《接车登记表》 等物某移变车间主管,并遵如服务颗何车辆已錐條竟毕。通知服务现向及停车位置,布备交车。

  7.5.2消费者验车
  7.5.2.1服务顾问帝阿消费者春者车辆的维修情况,依需车铸维修合同及接车登记表。逐项说明

  7.5.2.2主动为消费者提供直驗配件。确认王批的配件以及巴赖F来的旧I的处理方式。

 7.5.3注意事项
  7.5.3.1对维护手册上的记录进行说明。

  7.5.3.2对于免费维护范围内的消费者,说明維护是免费的维护项目,并筒委介紹“汽车三包”规定和定期维护的重要性。

  7.5.2.3将下次维护的时间和重程记录在车辆综修结算单上。并缇聚消费者留意。7.5.3.4告知消费者本改锋路项目的保成期。1.5.4交付结算

  编制结算工单,对所有维值项目及配件价格均有明示。引导消费者到服务快持前台。进行结算井提交车辆维修结算单及出门证。

7.5.5资料交还
   7.5.5.1服务顾问将车钥匙、行驶证、维护手册等相关物品交还给消费者。

  7.5.5.2将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉消费者。

 7.5.5.3 询问消费者是否还需要其它服务,并送消费者离开。

  8  紧急维修救援服务
  8.1  经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。

  8.2  业务接待员接到求救信息后,应详细记录求教消费者姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等。

   8.3  经营者应区别不同情况实施救援:
  与消费者对话可以解决的,应详细解答,具体指导,及时帮助处理;
  b)  确需现场救援的,应提出最佳救援方案,主动告知救援收费标准,组织救援人员在规定时间内
  赶到救援现场;
  现场不能修复的车辆,经消费者同意可拖车入厂,及时安排修理。

  9消费者现场投诉受理
  9.1  经营者应指定专人受理消费者投诉,并在接待及休息区公示受理负责人的电话。

 9.2  受理人员对消费者的投诉应详细记录,明确答复期限。

  9.3  双方如对处理无异议,并在书面处理结果.上签字,投诉终止。
 
  9.4  经营者应详细记录消费者的抱怨内容和处理结果,并进行备案。

  9.5按照行业管理部门要求,向消费者公开投诉电话,主动接受社会监督。

  10其他事项
  双方如对争议处理结果未达成一致,可依据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规向当地消费者协会、质量技术监督、工商行政管理和交通行政管理部门申诉。
 

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